Asiakastyytyväisyys

Asiakastyytyväisyyttä voidaan kasvattaa ylittämällä asiakkaan odotukset. Jokapäiväisessä toiminnassa tämä tarkoittaa sitä, että asiat pyritään näkemään asiakkaan näkökulmasta. Mitä asiakas odottaa meidän tekevän? Miten asiakas odottaa meidän toimivan? Vain silloin kun tiedämme asiakkaan odotukset, voimme ylittää ne. Asiakastyytyväisyyden kasvaessa yhteistyösuhde vankistuu, jolloin saamme lisää tilauksia ja uusia mahdollisuuksia asiakastyytyväisyyden kasvattamiseen. Näin ollen tyytyväinen asiakas on menestyvän liiketoiminnan edellytys.

Asiakastyytyväisyyteen kuuluvat myös sisäiset asiakkaat. Jokainen työtehtävä on osa suurempaa kokonaisuutta, jolloin sillä on aina asiakas. Esimerkiksi asentajat ja toimihenkilöt voidaan nähdä hallinnon sisäisinä asiakkaina. Hallinto tuottaa henkilöstölle palveluita ja pyrkii ylittämään näiden sisäisten asiakkaiden odotukset. Toisten tarpeet huomioon ottamalla ja odotukset ylittämällä voimme luoda sisäistä asiakastyytyväisyyttä.

Kunnioitus ja luottamus

Kunnioitus on muiden ihmisten ja heidän mielipiteidensä huomioimista. Kunnioitus mahdollistaa luottamuksen syntymisen ja edelleen toimivan ja avoimen työyhteisön. Ilman kunnioitusta ei ole mahdollista käydä avointa keskustelua ja antaa rakentavaa kritiikkiä, jolloin työyhteisö toimii vajaalla teholla. Tällöin kilpailukyky ja tuottavuus alentuvat sekä tuloksellisuus- ja asiakastyytyväisyystavoitteiden saavuttaminen vaikeutuu.

Kunnioitus alkaa kuuntelemisesta. Kuuntelemalla on mahdollisuus ymmärtää toista ihmistä ja hänen mielipiteitään. Vastavuoroisesti kun esitetään oma mielipide rakentavassa hengessä, voidaan määritellä vallitsevat ja kiistattomat tosiasiat, joiden perusteella voidaan saavuttaa yhteisymmärrys. Kun yhteisymmärrys on saavutettu ja jotain on sovittu, tulee sovituista asioista pitää kiinni. Näin syntyy osapuolten välinen luottamus, jonka avulla sekä sisäistä että ulkoista asiakastyytyväisyyttä voidaan kasvattaa.

Tuloksellisuus

Yritystoiminnan tarkoituksena on tuottaa voittoa. Taloudellisten tavoitteiden saavuttaminen on yritystoiminnan tärkein tavoite. Näin yritys voi kasvaa ja kehittyä, toimia hyvänä työnantajana sekä kantaa yhteiskunnallisen vastuunsa.

Taloudellisten tulosten ohella tuotamme tuloksia asiakkaillemme, henkilökunnallemme sekä muille sidosryhmille. Tuloksellisuus käy ilmi myös toimintamme suunnittelussa, joka perustuu sovittuihin tulostavoitteisiin. Nämä tavoitteet jalkautetaan edelleen tiimien ja yksilöiden tavoitteiksi. Jokaisella työtehtävällä on näin ollen aina tavoite; joko tuloksellinen tai ajallinen. Samoin jokaisella työtehtävällä on aina asiakas; sisäinen tai ulkoinen. Työtehtävän tavoite asetetaan ylittämään asiakkaan odotukset. Kun työtehtävän tavoite saavutetaan, auttaa se osaltaan laajemman tulostavoitteen saavuttamisessa.

Muutosvalmius

Muutosvalmius tarkoittaa kykyä ja halua oppia tuntemaan uusia asioita ja ihmisiä, soveltamaan uusia menetelmiä ja toimintatapoja sekä hyödyntämään uusia työkaluja ja tekniikkaa. Toimialamme kehittyy yhteiskunnan ja ympäristön mukana, jolloin paikoillaan pysyminen tarkoittaa jälkeen jäämistä. Meidän siis tulee pystyä kehittymään ja muuttumaan yrityksenä vastaamaan asiakkaiden ja markkinoiden asettamia muuttuvia vaatimuksia.

Muutosvalmius ei ole sitä, että jokin asia tehdään niin kuin se on aina tehty. Oman työn kyseenalaistaminen vaatii rohkeutta, eikä toimintatavan muuttaminen ole aina helppoa. Kunnioituksen, luottamuksen ja avoimuuden avulla voimme kuitenkin vähentää muutokseen liittyvää epävarmuutta, kun asioista keskustellaan avoimesti.